Elisa
juhtimine
Mõtlesin endamisi, kas peaksin ka tehisintellekti võimalusi avastama hakkama või mitte, kuid tol ajal tundus selle kasutamine vale ja kohati isegi ebaeetiline. Siis aga möödus veidi üle poole aasta ja sain iga päevaga üha enam aru, et kui ma ei vii end AI-ga seonduvate teemadega kurssi, võin oma karjääris mitmeid võimalusi käest lasta.
Antud essees teen ülevaate enda mõtetest AI kui kliendikogemust toetava abilise kohta, sest töötan igapäevaselt telekommunikatsiooniga tegelevas ettevõttes, kus hinnatakse kliendikogemust väga kõrgelt. Leian, et sellel on nii mõndagi ühist pangandusega, kus on samuti tegu väga suurte kliendibaaside, teenuste hulga ja nende haldamisega. Minu hinnangul on panganduses rohkelt klientidele suunatud personaalseid lahendusi, mistõttu on suurepärane kliendikogemus eriti oluline. Selle tagamine on äärmiselt tähtis mitte ainult seepärast, et hoida oma kliente, vaid panna neid ka rõõmu ja tänulikkust tundma. Kuidas saab miski emotsioonitu ja empaatiavõimetu, nagu seda on AI, selliseid tundeid tekitada? Me kõik teame, et AI ei suuda täielikult inimsuhteid asendada. Kliendikogemus aga põhineb tihti just inimsuhetel, olgu need siis kas teenindaja ja kliendi või panga ja koostööpartnerite vahelised.
Minu hinnangul peaksid kõik ettevõtted kasutama AI-d maksimaalselt ära n-ö taustajõuna, mis tegeleb info otsimise, analüüsimise, riskide hindamise, arvutuste tegemise ja muude tegevustega, mis ei vaja emotsioone ja empaatiat. Tehisintellektil on palju põhjalikum ülevaade andmetest kui inimestel, mistõttu on AI suurepärane abiline, kes oskab klientidele välja otsida just sellised pangateenused, mida vaja.
Eriti kasulik on see Coop Panga puhul, kus kliendibaas asub geograafiliselt väga erinevates Eesti piirkondades ning klienditeenindajal võib olla väga keeruline kiirelt otsustada, milliseid pangateenuseid oleks inimestele mõistlik pakkuda. AI suudab aga kõikidest olemasolevatest andmetest teha kiired järeldused ning selle töö teenindaja eest ära teha. Siin aga tulevad mängu eetilised takistused ning andmekaitseseadus – niisuguseid pakkumisi saab teha vaid siis, kui klient on andnud nõusoleku oma andmeid sellisel viisil kasutada. Tihti on kliendid aga isikuandmeid puudutavate teemade puhul pigem skeptilised – eriti just vanemad inimesed, kes kardavad pettuseid. Siinkohal tuleb aga appi teadlikkuse tõstmine ja klientides kindlustunde tekitamine, et nende andmeid kasutatakse vaid kliendikogemuse võimalikult heal tasemel hoidmiseks.
Kliendikogemuse puhul mängib suurt rolli see, mis toimub ettevõttesiseselt erinevate osakondade vahel. Ka siin saab AI anda oma panuse, muutes keerulised ja suurt andme- ja ajahulka hõlmavad protsessid automaatseks. Igapäevaselt tekib juurde tohutult palju protsesside automatiseerimise võimalusi. Näiteks turunduslikke pakkumisi on võimalik välja saata erinevates kanalites ja erineval ajal, vastavalt sellele, mis on AI hinnangul kliendi jaoks parim ja panga jaoks suurimat rahalist kasu toov variant. Samuti on heaks eeskujuks USA-s tegutsev finantseerimisteenuseid pakkuv ettevõte LendingClub, kus juba praegu kasutatakse AI abi, et hinnata laenude riske ning määrata intressimäärasid. Laenuriskide hindamisel tuleb AI emotsioonide ja empaatia puudumine eriti suureks kasuks, sest kõik otsused tehakse andmete põhjal ning kliendi emotsioon ja olek ei mõjuta AI tehtud otsust laenutingimuste suhtes. Kliendivaatest on samuti tegu positiivse aspektiga, sest AI kiirendab tihtipeale pikale venivat laenuvõtmise protsessi. Muidugi tuleb siinkohal veel uurida, mil määral on AI mõjutatud üleüldistest stereotüüpidest nagu näiteks rassilised erinevused, sest kui need hakkavad mõjutama laenutingimuste määramist, ei ole tegu eetilise olukorraga.
Tehisintellektil on kindlasti oma koht ettevõtluses, panganduses ja kõikide inimeste igapäevaelus. Usun, et kuna oleme ümbritsetud nii suurtest info- ja andmete hulkadest, on AI see, mis aitab nii ettevõtetel kui eraisikutel paremini toime tulla. Tuleb alustada tüütute protsesside automatiseerimisest ning sealt liikuda edasi juba järgmiste sammude poole, et muuta nii ettevõtte töötajate kui ka klientide elu lihtsamaks, rõõmsamaks ja stressivabamaks.
*Melody Nirk õpib Tallinna Tehnikaülikoolis juhtimise ja turunduse magistrikaval, tema nn peaerialaks on rahvusvaheline ärijuhtimine. Samal ajal töötab ta Tele2 otseturunduse spetsialistina. TalTechi Arengufondi stipendiumikonkursil pälvis ta oma essee eest Coop Panga stipendiumi.
